Política em Caso de Cancelamento pelo(a) Proprietário(a) ou Problemas na Reserva

Data de vigência: 2 de janeiro de 2025

Na Lotus Temporada, levamos a sério a experiência dos hóspedes e a responsabilidade dos(as) proprietários(as) parceiros(as). Nossa prioridade é garantir que a estadia aconteça conforme o combinado e que todos se sintam seguros e respeitados em cada etapa da locação.

Cancelamento pelo(a) proprietário(a) antes do check-in

Se, por qualquer motivo, o(a) proprietário(a) cancelar uma reserva confirmada antes do check-in, o hóspede terá direito a um reembolso integral. Sempre que possível, a Lotus Temporada também oferecerá suporte para realocar o hóspede em um imóvel semelhante, dentro da mesma faixa de valor e região, considerando a disponibilidade.

Se o pagamento já tiver sido feito, poderemos convertê-lo em crédito para nova reserva ou reembolsar o valor na forma de pagamento original, de acordo com a preferência do hóspede.

Problemas com a reserva durante a estadia

Caso o hóspede identifique qualquer problema relevante na acomodação logo após o check-in — como falta de acesso ao imóvel, condições inadequadas de higiene, riscos à segurança, ou divergência significativa em relação ao anúncio —, ele deve nos comunicar em até 48 horas após a descoberta do problema.

Nesses casos, a equipe da Lotus Temporada irá analisar a situação com base em evidências (fotos, vídeos, mensagens etc.) e poderá oferecer ao hóspede uma das seguintes soluções:

Reembolso integral ou parcial, conforme a proporção da estadia afetada;
Auxílio na remarcação da reserva para um imóvel compatível, dependendo da disponibilidade.

Exemplos de situações cobertas

A política se aplica quando:

O(a) proprietário(a) cancela a reserva antes do check-in;
O hóspede não consegue acessar o imóvel na data combinada;
O imóvel não está em condições de uso (higiene precária, vazamentos graves, falta de eletricidade, entre outros);
O anúncio tem informações incorretas ou omite detalhes importantes, como número de quartos, localização, ou presença de outras pessoas ou animais no local;
Comodidades anunciadas como piscina, ar-condicionado, geladeira ou churrasqueira não estão presentes ou funcionando.

Responsabilidade dos(as) proprietários(as)

Os(as) proprietários(as) parceiros(as) da Lotus Temporada assumem o compromisso de manter os imóveis em condições adequadas de uso, com todas as informações corretamente descritas na plataforma e disponibilidade real para as datas em que os anúncios estiverem ativos.

Cancelamentos imprevistos, divergências nas informações do anúncio ou falta de cumprimento das condições mínimas de hospedagem afetam diretamente a experiência dos hóspedes, a credibilidade da plataforma e o desempenho comercial do imóvel.

Em casos confirmados de descumprimento das obrigações por parte do(a) proprietário(a), poderão ser aplicadas as seguintes medidas:

Suspensão ou bloqueio temporário do imóvel na plataforma;
Perda do repasse referente à reserva afetada, total ou parcial;
Aplicação de multa administrativa, proporcional à gravidade da ocorrência, conforme contrato firmado entre a Lotus Temporada e o(a) proprietário(a);
Reembolso ou compensação ao hóspede prejudicado, com dedução dos valores do repasse ou cobrança direta do(a) proprietário(a), quando necessário.

Nosso objetivo é manter um padrão de qualidade e confiança que beneficie todos os envolvidos — hóspedes, proprietários e a própria plataforma. Por isso, a colaboração e o compromisso com boas práticas são essenciais para o sucesso da parceria.

Como solicitar ajuda

Tanto o hóspede quanto o(a) proprietário(a) podem entrar em contato com a equipe da Lotus Temporada sempre que surgirem imprevistos. Estamos aqui para intermediar a melhor solução com agilidade, bom senso e compromisso com a experiência de todos.